Het bestuur hecht veel belang aan het zorgvuldig en correct omgaan met klachten en meldingen teneinde een deskundige en klantvriendelijke aanpak te kunnen garanderen. Om hieraan tegemoet te komen werd in 2019 een algemeen reglement inzake klachtenbehandeling opgesteld en een samenwerkingsovereenkomst afgesloten met de Vlaamse Ombudsdienst. Deze samenwerkingsovereenkomst wordt nu voor 3 jaar verlengd.
De gemeenteraad sluit een overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst voor de opvolging van klachtenbehandeling. Deze overeenkomst wordt gesloten voor een periode van drie jaar. Het lokaal bestuur verbindt er zich toe om voor de uitoefening van de omschreven verbintenissen in deze overeenkomst jaarlijks een forfaitaire vergoeding te betalen van 0,05 euro per inwoner op basis van een factuur.
De coördinatie en de afhandeling van klachten gebeurt door de klachtencoördinator van de gemeente, zoals bepaald in het algemeen reglement inzake klachtenbehandeling (goedgekeurd door de gemeenteraad van 18 juni 2019).
Indien de melder of de klager ontevreden is over de wijze of het resultaat van de klachtenbehandeling door de klachtencoördinator van de gemeente, kan hij een beroep doen op de Vlaamse Ombudsman.
Zowel privé- als rechtspersonen die klachten hebben over een onbehoorlijk optreden van het lokaal bestuur in de meest brede zin (gemeente, OCMW, verzelfstandigde diensten, intergemeentelijke samenwerkingsverbanden) hebben het recht zich tot de ombudsdienst te wenden.
De ombudsdienst is ook bevoegd om meldingen van mogelijke overtredingen van de deontologische code door een mandataris of ambtenaar te onderzoeken.
De tussenkomsten van de ombudsdienst zijn gratis. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen.
De ombudsdienst kan beslissen een klacht niet te behandelen wanneer de identiteit van de klager hem onbekend is of wanneer de klacht betrekking heeft op de algemeen geldende voorschriften en reglementeringen op zich of het algemeen beleid van het gemeentebestuur.
Als de klacht nog niet gekend is bij de gemeente, geeft de ombudsdienst de gemeente eerst de kans om de klacht op te lossen.
Als de ombudsdienst niet bevoegd is, wijst deze door indien mogelijk.
Een klacht wordt binnen de drie maanden volledig behandeld. De ombudsdienst beslist over een eventuele verlenging.
De ombudsman bemiddelt omtrent het optreden ten opzichte van de burgers door het gemeentebestuur (en haar medewerkers) en/of privé-personen (natuurlijke en rechtspersonen) aan wie een gemeentelijke dienstverlening is toevertrouwd. Deze bemiddeling gebeurt hetzij naar aanleiding van een klacht, hetzij op verzoek van het college van burgemeester en schepenen.
De ombudsman is bevoegd uit eigen beweging een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een gemeentedienst zich in een bepaalde situatie heeft gedragen en daar rond een advies te formuleren. Hij stelt hiervan het college van burgemeester en schepenen in kennis.
De ombudsdienst respecteert de verplichtingen inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of van personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden indien zij daartegen bezwaar hebben.
De ombudsdienst kan alle documenten nodig/nuttig voor het onderzoek opvragen.
De dienst kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, om deze op hun waarheidsgetrouwheid te toetsen, en kan iedereen uitnodigen voor een gesprek ter zake.
De ombudsdienst bezorgt het bestuur jaarlijks een overzicht van de tussenkomsten aan de klachtencoördinator van de gemeente.